Metodología de atención y gestión de quejas bajo la norma ISO 10002:2018 y buenas prácticas de servicio para mejorar la satisfacción del cliente y rentabilidad en una compañía consultora global de recursos humanos en la ciudad de Bogotá D.C
Date
2025-10-16
Authors
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Research teaching director
Non-research teaching director
External teaching director
Publisher
Fundación Universidad de América
Abstract
Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) tiene dos propósitos: brindar productos y servicios conformes y aumentar la satisfacción del cliente, su incumplimiento se podría evaluar con las quejas, cuando la conformidad de los requisitos establecidos con el cliente y sus necesidades y expectativas no se cumplen, impactando más cuando no se brinda una solución y respuesta oportuna. Así mismo, un SGC aporta a la productividad y mejoramiento continuo de la compañía, cuando la Alta Dirección analiza costos de calidad y no calidad al materializarse riesgos y oportunidades, planes de acción, reclamaciones, etc., impactando los costos de no calidad en la rentabilidad si no se toman medidas para evitar su reincidencia.
Description
Implementing a Quality Management System (QMS) has two purposes: to provide compliant products and services and to increase customer satisfaction. Failure to meet these standards can be assessed through complaints, which occur when the established requirements are not met, and when the customer's needs and expectations are not fulfilled. This impact is amplified when a timely solution or response is not provided. Similarly, a QMS contributes to the company's productivity and continuous improvement when senior management analyzes the costs of quality and non-quality as risks and opportunities materialize, action plans are developed, complaints are handled, and so on. The costs of non-quality impact profitability if measures are not taken to prevent recurrence.
Keywords
Canales de atención, Mejoramiento continuo, Sistema de gestión de la calidad, Customer service channels, Continuous improvement, Quality management system, Tesis y disertaciones académicas
Citation
APA 7th -Peralta Puentes, C. (2025) Metodología de atención y gestión de quejas bajo la norma ISO 10002:2018 y buenas prácticas de servicio para mejorar la satisfacción del cliente y rentabilidad en una compañía consultora global de recursos humanos en la ciudad de Bogotá D.C. [Tesis de Maestría, Fundación Universidad de América] Repositorio Institucional Lumieres. https://hdl.handle.net/20.500.11839/10170