Optimización del proceso de evaluación de la experiencia de atención al usuario de los servicios de salud habilitados en una IPS de salud ocupacional en Bogotá con enfoque de mejora continua y cumplimiento normativo.
Date
2025-07-11
Journal Title
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Director
Research teaching director
Non-research teaching director
External teaching director
Publisher
Fundación Universidad de América
Abstract
Este estudio se enfoca en la optimización del proceso de evaluación de la experiencia de atención al usuario en una IPS de Salud Ocupacional en Bogotá, con un enfoque de mejora continua y cumplimiento normativo. Se implementó la metodología SERVQUAL para analizar la percepción de los usuarios y clientes corporativos sobre la calidad del servicio, permitiendo identificar brechas en las dimensiones como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Adicionalmente, se evaluó el cumplimiento de la normativa vigente en salud ocupacional y habilitación de las IPS en Colombia, destacando logros y áreas de mejora en infraestructura, dotación y gestión de insumos médicos. La digitalización de encuestas y el uso de herramientas analíticas facilitaron el procesamiento y análisis de datos en tiempo real, optimizando la toma de decisiones estratégicas dentro de la institución.
Description
This study focuses on optimizing the user experience evaluation process at an Occupational Health IPS in Bogotá, focusing on continuous improvement and regulatory compliance. The SERVQUAL methodology was implemented to analyze user and corporate client perceptions of service quality, identifying gaps in dimensions such as tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy. Additionally, compliance with current occupational health regulations and IPS certification in Colombia was evaluated, highlighting achievements and areas for improvement in infrastructure, provision, and management of medical supplies. The digitalization of surveys and the use of analytical tools facilitated real-time data processing and analysis, optimizing strategic decision-making within the institution.
Keywords
Atención al usuario, Proceso de evaluación, Servicios de salud, User support, Evaluation process, Health services, Tesis y disertaciones académicas
Citation
APA 7th - Arias Rojas, L. J. y Villa Padilla, Á. P. (2025) Optimización del proceso de evaluación de la experiencia de atención al usuario de los servicios de salud habilitados en una IPS de salud ocupacional en Bogotá con enfoque de mejora continua y cumplimiento normativo. [Tesis de Maestría, Fundación Universidad de América] Repositorio Institucional Lumieres. https://hdl.handle.net/20.500.11839/10093