Desafíos a los que se enfrentan las entidades bancarias desde la perspectiva del enfoque al cliente
Date
2020-02-14
Authors
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Research teaching director
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Publisher
Fundación Universidad de América
Abstract
La presente monografía tiene como campo de interés los negocios y la gestión, se efectúa dentro del área de investigación del enfoque al cliente en el sector de los servicios. El objetivo es determinar el estado de la literatura frente a los desafíos que suponen la constante transformación de los mercados actuales en el marco de la cuarta revolución industrial, por cuenta de las nuevas tecnologías, los cambios en las expectativas de los clientes y los nuevos modelos de negocio dentro del sector bancario. La investigación se aborda desde un enfoque cualitativo de tipo documental, a partir de la revisión de la literatura publicada en los últimos 10 años. Inicialmente, se revisa la evolución y el desarrollo del concepto de la cuarta revolución industrial, así como el papel de los clientes en ésta. Posteriormente, se sintetizan los principales desafíos a los que se enfrenta la banca, involucrando los efectos y acciones para abordarlos. Subsecuentemente, se limita el estudio a los servicios bancarios y a la influencia de las tendencias tecnológicas en ellos. Finalmente, se consideran cuatro casos de entidades bancarias, nacionales e internacionales, que implementaron innovaciones tecnológicas en respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes.
Description
This monograph is center in the investigation of business and management, it is carried out within the research area of the customer orientation in the services sector. The objective is to determine the state of the literature on the challenges posed by the constant transformation of today's markets in the framework of the fourth industrial revolution, because of new technologies, changes in customer expectations and new business models within the banking sector. This research has a qualitative methodology and documentary approach, based on the review of literature published in the last 10 years. Initially a review of the evolution and development of the concept of the fourth industrial revolution, as well as the role of customers in it, is made. Subsequently, the main challenges facing banking are summarized, involving the effects and actions to address them. Afterward, the study is limited to banking services and the influence of technological trends on them. Finally, four cases of national and international banks are considered, which implemented technological innovations in response to the needs and expectations of their customers.
Keywords
Calidad servicio, Sector bancario, Service quality, Banking sector, Tesis y disertaciones académicas
Citation
APA 7th - Coll Sarmiento, M. A. (2020) Desafíos a los que se enfrentan las entidades bancarias desde la perspectiva del enfoque al cliente [Monografía, Fundación Universidad de América] Repositorio Institucional Lumieres. https://hdl.handle.net/20.500.11839/7871